예전에 우연히 인터넷에서 아래 기사를 본 적이 있다. 최근에 많이 늘어나고 있는 패스트푸드 매장의 키오스크가 장애인들을 배려 하지 않고 디자인 되었다는 기사이다.
"이거 편하세요?"...장애인 배려 없는 키오스크 '불편한 진실'
단지 장애인 뿐만 아니라 노인들도 이러한 기술에서 소외 되고 있는 것이 현실이다.
햄버거 던지고... 무인주문기계 '키오스크'가 펼친 지옥도 - 오마이뉴스
그러면 대체 왜 패스트푸드점들은 키오스크를 늘리고 있는 것일까? 다양한 이유가 있겠지만 그 중 하나는 비용 절감일 것이다. 아래 기사에 따르면 키오스크 하나당 1.5 명에 해당하는 인건비를 줄일 수 있다고 한다.
롯데리아·맥도날드 매장 60%에 키오스크...24시간 매장 '반토막'
인건비와 더불어서 사용자와 컨텍스트에 맞춤화된 메뉴 추천 같이 좀 더 발전된 서비스를 제공 할 수 있는 가능성도 있다.
이렇게 기업들이 키오스크를 사용 하는 이유는 기업 입장에서 보면 타당하다. 나 역시 패스트푸드 매장에서 주문을 받는 일의 경우 궁극적으로는 기계가 하는 것이 더 낫다고 생각한다. 하지만 그들의 의도와는 다르게 사회적 약자들이 소외되고 있고, 그 이유는 바로 인터페이스 때문이다.
이 기사를 보고 두 책이 생각 났다. 하나는 Natasha Dow Schull의 Addicition by Design: Machine Gambling in Las Vegas 라는 책이고, 다른 하나는 나이젤 화이틀리의 사회를 위한 디자인 이다. 첫 번째 책은 도박과 관련된 사람과 디자인에 대한 이야기들을 담고 있다. 두번째 책은 제품 디자인이 환경과 사회에 미치는 악영향과 그것을 개선할 수 있는 방안들에 대해 이야기 한다. 두 책 모두 디자인이 어떻게 사회를 망칠 수 있는지 담고 있다. 두 책은 사실 나에게 큰 충격이었다. 나는 디자인이라는 것이 사람들의 생활을 기쁘게 만들었으면 만들었지 불행하고 사회에 해가 될 수 있다는 것을 몰랐다. 그리고 경우에 따라서 디자인은 사회에 큰 악영향을 줄 수 있다는 것을 알았다. 물론 이 두 책은 인터페이스 디자인에 대한 이야기는 아니다. 하지만 넓은 범위에서 디자인이 초래하는 사회의 악영향에 대한 이야기이고, 그것은 키오스크의 잘못된 인터페이스, 부적절한 인터랙션 디자인이 만들어낸 결과와 유사하다고 생각한다.
이 글에서는 두 책을 간단히 소개한다. 각 책이 어떤 내용을 담고 있는지, 내가 인상깊게 읽은 부분이 무엇인지 소개하는 방식으로 두 책을 추천 하고자 한다.
이 책은 디자인 책 이라기 보다는 사회학 책에 가깝다고 생각한다. 물론 디자인의 비중이 크기도 하다. 이 글에서는 디자인과 관련된 섹션에 대해서 소개 하겠지만 사회와 사람에 대한 이야기가 많다는 것을 강조 하고 싶다. 도박 기계를 디자인 하는 이야기 뿐만 아니라, 왜 사람들이 도박을 하고 그로 인해서 어떤 현상이 발생 하는지 매우 자세히 이야기 한다. 이 책은 크게 Design, Feedback, Addiction, Adjustment로 나누어져 있다. 이 중 Design과 Addiction 파트에 대해서 인상 깊었던 내용을 잠시 소개 하고자 한다.
When we put 50 slot machines in, I always consider them 50 more mousetraps. You have to do something to catch a mouse. It is our duty to extract as much money as we can from customers - Bob Stupak, CEO of Las Vegas Stratosphere, 1995
보통 도박을 하는 사람의 경우, 도박을 하는 그 순간에는 의식이 어떤 영역 (Zone)에 들어 간다고 한다. 시간, 공간, 그리고 돈의 개념이 사라지는 것이다. 눈을 뜨고 숨을 쉬지만 무의식의 영역에 들어가는 것이다. 사람을 이러한 공간을 밀어 넣기 위해서는 먼저 공간 디자인 부터 잘 되어야 한다.
어느정도 예상 했겠지만, 카지노의 전체적인 구조를 디자인 할 때는 미로 처럼 복잡하게 만든다. 내부에 시계가 없다는 말은 여러번 들었을 것이다. 고객이 내부에서 어디에 있는지 알 수 없게 만들면서도, 도박 기계들은 굉장히 눈에 잘 띄고 화려하게 만든다. 한 카지노 관계자는 고객들이 절대 천장을 쳐다보지 않도록 한다고 한다. 왜냐면 천장에서는 돈이 나오지 않기 때문이다.
Mirage Casino, 1989